Lorsqu’un usager se rend dans un établissement de santé, il s’attend à être traité avec respect et compétence. Bien que le personnel du CHUQ mette tout en œuvre pour offrir les meilleurs soins et services possible, il peut arriver qu’un usager ne soit pas entièrement satisfait de son séjour ou de sa visite à l’hôpital.
En discutant de son insatisfaction avec la ou les personnes concernées, une solution est généralement trouvée, mais ce n’est pas toujours le cas. L’usager ou son représentant peuvent alors porter plainte en utilisant les services gratuits et confidentiels du bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, dont le mandat est défini par la Loi sur les services de santé et les services sociaux.
Qui peut déposer une plainte?
Tout usager qui a reçu ou aurait dû recevoir des services de l’établissement peut déposer une plainte au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Le représentant d’un usager peut également déposer une plainte. Il en est de même pour les héritiers ou les représentants légaux d’un usager décédé.
Qui peut accompagner lors de la plainte?
Le personnel du bureau du commissaire local peut prêter assistance ou référer à des ressources externes pour la formulation de la plainte, notamment :
Tout usager peut également se faire aider par un parent, un proche ou un ami, à sa discrétion, tout au long du processus de plainte.
Comment déposer une plainte?
Le bureau du commissaire examine la plainte et dispose de 45 jours pour transmettre au plaignant ses conclusions, les raisons qui les ont motivées ainsi que les mesures correctives envisagées, le cas échéant.
S’il est en désaccord avec les conclusions du commissaire local, le plaignant peut s’adresser au Protecteur du citoyen, au 418 643-2688, qui procédera à l’analyse en deuxième instance.
Si la plainte vise un médecin, un pharmacien, un dentiste ou un résident, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services l’achemine au médecin examinateur. Ce dernier procédera à l’examen de la plainte et communiquera au plaignant ses conclusions et les raisons qui les ont motivées dans un délai de 45 jours.
Si ces conclusions demeurent insatisfaisantes, le plaignant peut s’adresser au comité de révision de l’établissement, dans les 60 jours à partir de la date de réception de la réponse. Le comité de révision a alors 60 jours pour transmettre une réponse finale. Pour acheminer une demande au comité de révision de l’établissement, il suffit de s’adresser au bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’hôpital concerné.
Bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services
Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services relève directement du conseil d’administration du CHUQ. Ses fonctions sont centrées sur le respect et la promotion des droits des usagers, leur satisfaction, le traitement des plaintes et la promotion du code d’éthique. En plus d’assurer le traitement diligent des plaintes provenant des usagers, il a le pouvoir d’intervenir de sa propre initiative et de faire les recommandations appropriées aux instances concernées. Il voit donc à la protection des droits des usagers ainsi qu’à la correction de certaines lacunes identifiées dans l’organisation.
Rapport annuel du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services 2010-2011(pdf - 520 Ko)
Pour joindre le personnel du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services ou pour toutes autres questions relatives à ce service, vous pouvez écrire par courriel à plaintes@chuq.qc.ca, vous rendre directement ou téléphoner à l’un des bureaux énumérés :
CHUL
(incluant la Maison Paul-Triquet, le Centre de pédopsychiatrie et le Centre de traitement dans la communauté, le Foyer des vétérans et la Clinique TSO)
2705, boulevard Laurier, bureau 5009
Québec (Québec) G1V 4G2
Téléphone : 418 654-2211
Télécopieur : 418 654-2706
L’Hôtel-Dieu de Québec
11, côte du Palais, bureau 1452
Québec (Québec) G1R 2J6
Téléphone : 418 691-2994
Télécopieur : 418 691-2986
Hôpital Saint-François d’Assise
10, rue de l’Espinay, bureau B1-526
Québec (Québec) G1L 3L5
Téléphone : 418 525-4013
Télécopieur : 418 525-4047