Code d'éthique du CHUQ : un outil de mobilisation et d'amélioration continue de la qualité

Mot du président du conseil d’administration et du directeur général

Introduction
Droits de l’usager et conduites attendues de l’intervenant
Responsabilités de l’usager
Règles d’utilisation de certains renseignements personnels contenus au dossier de l’usager
Dispositions finales
Quelques définitions
Principales sources législatives des droits des usagers
Liste des installations du CHUQ

Code d'éthique du CHUQ (pdf, 5,62 Mo)
Déclaration d'engagement (pdf, 239 Ko)

Dans le présent code d’éthique, le genre masculin s’applique, le cas échéant, aux personnes des deux sexes, et ce, sans aucune discrimination et uniquement avec pour finalité d’alléger le texte.

Mot du président du conseil d’administration et du directeur général
Nous avons le plaisir de vous présenter le premier code d’éthique du CHUQ. Ce guide de bonne conduite a été rédigé à la suite d’une vaste consultation. Il tient compte des tenants et des aboutissants de nos activités de soins, mais aussi de celles d’enseignement, de recherche et d’évaluation des technologies et des modes d’intervention en santé.

En couvrant nos quatre missions, le code d’éthique du CHUQ s’inscrit dans la suite logique de ce que nous avons entrepris pour réaliser nos orientations stratégiques 2006-2010. En effet, notre deuxième orientation, S’organiser pour réussir à se centrer sur la clientèle, implique qu’au-delà du travail que nous devons accomplir pour vous assurer des soins et des services de qualité, nous devons aussi faire en sorte que ce travail s’appuie sur des valeurs solides telles que le respect, la compassion, la compétence, la rigueur et la participation.

Nous savons tous qu’au quotidien, les membres de notre organisation se sont approprié ces valeurs et les mettent en application. Le code d’éthique du CHUQ vient donc renforcer cette adhésion et traduire nos engagements à votre endroit, tout comme il formalise, d’ailleurs, ce que nous attendons de vous pour que nous puissions bien vous servir.

Ainsi, c’est avec fierté que nous vous proposons le code d’éthique du CHUQ, en quelque sorte la garantie que chez nous, vous serez toujours soigné au meilleur de nos compétences, et ce, avec humanité et avec respect.

En terminant, nous voudrions remercier toutes celles et tous ceux qui ont investi temps et énergies pour élaborer ce code d’éthique. Ils ont réussi à nous livrer un écrit clair et concis qui confirme qu’au CHUQ, le patient est vraiment au coeur de nos préoccupations!

Gaston Bédard
Président du conseil d’administration

René Rouleau
Directeur général

Introduction
Le Centre hospitalier universitaire de Québec (CHUQ) est un établissement qui offre des soins généraux, spécialisés et surspécialisés à la clientèle de la grande région de Québec et de tout l’est du Québec.

Avec ses 9 000 employés, 1 000 médecins et 300 chercheurs auxquels s’ajoutent 600 bénévoles, le CHUQ s’avère une institution bien ancrée dans sa communauté. Ses valeurs fondamentales s’inspirent des valeurs reconnues par la société québécoise. Parmi celles-ci, le CHUQ privilégie les suivantes : compassion, compétence, participation, respect et rigueur, lesquelles ont inspiré ses orientations stratégiques. Ces valeurs constituent les fondements du code d’éthique. Elles traduisent le respect de la personne et la détermination à bien servir les individus et la communauté.

Les droits des usagers, nommés dans les Chartes, le Code civil du Québec et la Loi sur les services de santé et les services sociaux sous-tendent ce code d’éthique. Les intervenants du CHUQ s’engagent à respecter les droits des usagers et à leur offrir des services de qualité.

Le code d’éthique se veut plus qu’une simple liste des conduites attendues des intervenants du CHUQ. Il valorise la responsabilisation de toutes les personnes liées aux activités, incluant les usagers. Chacun est appelé à s’approprier les valeurs de ce code et à adopter un comportement en conformité avec elles.

Le CHUQ assume également un rôle majeur dans l’enseignement. Des stagiaires de diverses disciplines y reçoivent une formation. Ces personnes sont associées aux équipes de soins et prodiguent des services sous la supervision de professionnels compétents. Tout en se préparant à assurer la relève, elles contribuent dès maintenant à la qualité des services dans le CHUQ par les soins qu’elles donnent et la saine émulation qu’elles favorisent.

Il est attendu des personnes en formation au CHUQ qu’elles adhèrent aux valeurs de l’établissement. Également, il est de leur responsabilité de faire preuve de transparence envers l’usager en regard de leur statut d’intervenant en formation.

Le CHUQ assume aussi une mission de recherche et d’évaluation des technologies et des modes d’intervention en santé. Il contribue à cet égard à l’avancement de la science et à la qualité des soins. Il est possible que l’usager soit sollicité pour participer à un projet de recherche. Tous les projets de recherche clinique du CHUQ doivent se conformer aux lois et aux normes applicables en éthique de la recherche. Les participants à ces projets de recherche doivent recevoir toute l’information requise afin qu’ils puissent donner un consentement libre et éclairé. Bien entendu, l’usager a le droit de refuser de participer à un projet de recherche sans crainte que ce refus n’affecte la qualité des soins qu’il reçoit ou pourrait recevoir.

Le code d’éthique se divise en quatre sections, la première énonçant les droits des usagers et les conduites attendues des intervenants pour chaque droit reconnu. À la section suivante, les responsabilités des usagers sont énumérées à l’égard d’eux-mêmes, des autres usagers, des intervenants et à l’endroit du CHUQ. La troisième section, quant à elle, renferme les règles d’utilisation de certains renseignements personnels contenus au dossier de l’usager. Finalement, le lecteur trouvera à la quatrième, certaines sources d’information en relation avec le présent code.

Droits de l’usager et conduites attendues de l’intervenant
L'usager est au coeur de la mission du CHUQ et constitue sa raison d'être. La reconnaissance des droits des usagers est essentielle selon les exigences de la Loi, et ce, tout en tenant compte des ressources disponibles. Les droits reconnus sont énumérés, suivis des conduites attendues de l'intervenant.

1.1 DROIT AU RESPECT DE LA PERSONNE ET DE LA DIGNITÉ
    L’intervenant doit :

• Être disponible et accueillir l’usager avec empressement ou lui prêter assistance et le faire avec courtoisie, civilité et politesse;
• S’adresser à l’usager par le vouvoiement en tout temps, à moins d’indication contraire, et s’identifier par son nom et sa fonction. Lui préciser, chaque fois, le but de l’intervention et prendre le temps de lui expliquer, s’il y a lieu, la nature des actes qu’on s’apprête à poser. Le langage doit être clair et accessible;
• Respecter la pudeur et faire preuve de réserve et de délicatesse au cours de la prestation de soins ou de services;
• Respecter le droit à l’intimité;
• Respecter la confidentialité et appliquer les règles du secret professionnel.

1.2  DROIT AU RESPECT DE L’AUTONOMIE, DE L’INTÉGRITÉ ET DES BESOINS INDIVIDUELS
       L’intervenant doit :

• Favoriser la participation de l’usager aux soins et aux services le concernant, à toute décision affectant son état de santé ou son bien-être et l’élaboration de son plan d’intervention ou de services individualisés;
• Obtenir le consentement libre et éclairé de l’usager, par écrit, si nécessaire, avant de le soumettre à tout examen, prélèvement, traitement ou toute autre intervention, sous réserve des cas d’urgence;
• Respecter le refus de l’usager, même lorsque ce refus peut sembler déraisonnable, après s’être assuré qu’il a bien compris les différentes options de soins ou de services proposées, ainsi que les risques et les conséquences associés à chacune d’elles.

1.3  DROIT À L’INFORMATION
       Parce qu’il est important que l’usager prenne une décision libre et éclairée relativement à son
       état de santé et à son bien-être, l’intervenant doit :

• Favoriser la transmission de toute l’information pertinente et répondre aux questions afin que l’usager puisse exercer, de manière judicieuse, le choix des soins et services requis.

1.4  DROIT À LA CONSIDÉRATION EN TOUTE ÉGALITÉ ET ÉQUITÉ
       L’intervenant doit :

• Traiter l’usager sans discrimination et en toute égalité, avec le même souci d’équité pour tous les usagers.

1.5  DROIT À LA RECONNAISSANCE DE LA LIBERTÉ DE CONSCIENCE OU DE RELIGION
       L’intervenant doit :

• Respecter la liberté de conscience ou de religion dans les limites prévues dans la Loi et dans le respect des droits et libertés des autres usagers ou des personnes qui exercent une fonction au sein de l’établissement.

1.6  DROIT À LA LIBERTÉ D’OPINION, D’EXPRESSION, DE RÉUNION PACIFIQUE ET
       D’ASSOCIATION
       L’intervenant doit :

• Permettre la liberté d’expression et respecter les opinions dans la mesure où celles-ci ne portent pas atteinte aux droits et libertés des autres usagers ou des personnes qui exercent une fonction au sein de l’établissement.

1.7  DROIT À LA SÉCURITÉ ET PROTECTION DE LA PERSONNE
       L’intervenant doit :

• N’exercer ni ne tolérer aucune violence verbale, physique ou psychologique, ni aucun geste ou attitude indécents à l’endroit de l’usager;
• Prodiguer à l’usager des soins et des services de qualité en tout temps et lui offrir des soins d’urgence lorsque sa vie ou son intégrité sont menacées;
• Déclarer sans délai, à l’autorité désignée de l’établissement, tout incident ou accident affectant l’usager et effectuer les rapports requis dans les meilleurs délais. L’établissement prend les moyens nécessaires pour contrer les effets d’un accident et en éviter la récurrence;
• Informer l’usager de tout accident survenu au cours de la prestation de services susceptible d’entraîner ou ayant entraîné des conséquences sur son état de santé.

1.8  DROIT AUX SERVICES CONTINUS, PERSONNALISÉS, DE QUALITÉ ET ACCESSIBLES
       L’intervenant doit :

• Donner les soins et les services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire;
• Respecter le droit de l’usager de choisir l’établissement ou le professionnel duquel il désire recevoir les soins et les services requis, en tenant compte toutefois des ressources disponibles;
• Héberger l’usager au CHUQ jusqu’à ce que son état permette un retour sécuritaire à domicile ou qu’une place lui soit assurée dans un autre établissement ou autre ressource appropriée à ses besoins.

1.9 DROIT À L’ACCOMPAGNEMENT ET À L’ASSISTANCE
      L’établissement considère essentiels l’accompagnement et l’assistance dont l’usager
      a besoin. L’intervenant doit :

• Expliquer clairement toute l’information de nature médicale ou sociale en tenant compte du potentiel, du rythme et des limites de l’usager;
• Fournir à l’usager qui en fait la demande, l’assistance d’un professionnel qualité lors de la consultation de son dossier;
• Permettre à l’usager d’exprimer son insatisfaction à l’égard des soins ou services auprès des personnes concernées, par exemple, le responsable du secteur. Si sa démarche demeure insatisfaisante, il peut formuler une plainte auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.

1.10 DROIT À LA REPRÉSENTATION
       En cas de perte d’autonomie décisionnelle, l’établissement considère essentiel que l’usager soit
       représenté par une personne pour l’exercice de ses droits. L’intervenant doit :

• Reconnaître le droit de l’usager inapte d’être représenté pour l’exercice de ses droits et faciliter cette représentation;
• Reconnaître le fait que le représentant parle et agit au nom de l’usager.

Responsabilités de l'usager
Le CHUQ a la constante préoccupation de maintenir des relations de qualité dans ses installations. Le respect mutuel favorise des rapports harmonieux et contribue à la prestation de soins et services de qualité et sécuritaires. L’usager apte est responsable de la qualité de ses relations avec les intervenants, les autres usagers ou toute autre personne concernée par les services qui lui sont offerts. L’usager est invité à prendre note de ses obligations et des conduites attendues de sa part.

En cas d’inaptitude, le représentant dûment désigné de l’usager agit en son nom.

2.1 À L'ENDROIT DE LUI-MÊME

• Éviter tout abus de médicament et les comportements imprudents;
• Recourir aux mesures d’hygiène nécessaires;
• Utiliser de manière judicieuse les services offerts par l’établissement, respecter les rendez-vous fixés et prévenir dans les meilleurs délais en cas d’impossibilité de s’y rendre;
• Collaborer aux soins et aux services qui le concernent.

2.2 À L'ENDROIT DES AUTRES USAGERS

• Faire montre de patience, de courtoisie, de discrétion, de délicatesse et de respect pour autrui;
• Éviter d’avoir en sa possession tout objet ou substance potentiellement nuisible à lui-même ou à autrui.

2.3 À L'ENDROIT DES INTERVENANTS

• Maintenir des rapports harmonieux et respectueux avec les intervenants. Aucune violence verbale, physique ou psychologique, ni aucune attitude ou geste indécent à l’endroit d’un intervenant ne seront tolérés;
• Donner toute l’information nécessaire à l’évaluation de ses besoins et à l’élaboration ou à la révision de son plan d’intervention.

2.4 À L'ENDROIT DU CHUQ

• Préserver les biens du CHUQ mis à sa disposition;
• Respecter les politiques et les règlements du CHUQ notamment :
  • les consignes de sécurité et de prévention des infections;
  • les règlements relatifs à l’usage du tabac, aux heures de visites et au nombre de visiteurs par chambre;
  • la politique favorisant le civisme et contraignant toute forme de violence, de discrimination et de harcèlement.
• Respecter les modalités d’admission, d’inscription et de congé de l’établissement et quitter l’établissement lorsque son congé est donné ou qu’une place lui est assurée dans une autre ressource;
• Procéder au versement de sa contribution à l’hébergement, s’il y a lieu, dans les délais fixés.

Règles d'utilisation de certains renseignements personnels contenus au dossier de l'usager
Le CHUQ, en respect de la Loi, peut utiliser à des fins spécifiques et selon certaines conditions des renseignements personnels contenus dans le dossier de l'usager. 

3.1 MODALITÉS D'APPLICATION
3.1.1 CONTEXTE ET NATURE DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS RECUEILLIS
Le CHUQ peut utiliser certains renseignements personnels de l’usager à des fins de sollicitation de dons au bénéfice du CHUQ ou à des fins de sondage en regard de la satisfaction des services.

3.1.2 UTILISATION ET PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS
Seuls les intervenants du CHUQ dûment autorisés pourront utiliser les renseignements retenus et aux seules fins prescrites, conformément à la législation.

3.1.3 DROIT DE REFUS DE L'USAGER
L’usager peut refuser, lors de son inscription ou admission dans l’établissement, que le CHUQ utilise ses renseignements personnels aux fins de sollicitation de dons ou de sondages, et cela, sans risque de représailles. Par ailleurs, en tout temps, il peut s’adresser au responsable de l’accès à l’information afin que le CHUQ n’utilise plus ses renseignements personnels à des fins de sollicitation de dons ou de sondages.

Dispositions finales

4.1 APPLICATION DU CODE
Tout manquement au code d’éthique de l’établissement peut faire l’objet d’une intervention auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.

4.2 PROCÉDURE D'EXAMEN DES PLAINTES
La procédure d’examen des plaintes est disponible au bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.

4.3 INFORMATIONS
Pour obtenir des renseignements supplémentaires sur les droits des usagers, l’usager peut joindre :

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services du CHUQ
CHUL – 2705, boul. Laurier
Québec (Québec) G1V 4G2
418 654-2211

Le comité des usagers du CHUQ
CHUL – 2705, boul. Laurier
Québec (Québec) G1V 4G2
418 654-2271

Le comité de résidents / Maison Paul -Triquet
789, rue de Belmont
Québec (Québec) G1V 4V2
418 657-6890

Le comité de résidents / Anciens combattants
CHUL - 2705, boul. Laurier
Québec (Québec) G1V 4G2
418 656-4141, poste 47659

Le responsable de l’accès à l’information
L’HDQ – 11, côte du Palais
Aile des Remparts
Québec (Québec) G1R 2J6
418 691-2923

4.4 RESPONSABLE DE LA PROMOTION DU CODE D'ÉTHIQUE
Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est la personne responsable de sa promotion auprès des usagers et des intervenants de l’établissement.

4.5 RESPONSABLE DE L'APPLICATION DU CODE D'ÉTHIQUE
Le directeur général est la personne responsable de l’application du code d’éthique.

4.6 ENTRÉE EN VIGUEUR
Le code d’éthique est entré en vigueur le jour de son adoption par le conseil d’administration, soit le 5 mai 2008.

Quelques définitions
Code d’éthique : Texte énonçant les valeurs et les principes à connotation morale ou civique auxquels adhère le CHUQ et qui sert de guide à un individu ou à un groupe afin de l’aider à juger de la justesse de ses comportements, et ce, en respect des droits et devoirs des usagers.

Établissement : Centre hospitalier universitaire de Québec (CHUQ).

Intervenant : Toute personne exerçant une fonction dans l’établissement ou dans une ressource intermédiaire rattachée à l’établissement pour la prestation de services de santé ou de services sociaux dont notamment : les administrateurs, les bénévoles, les chercheurs, les dentistes, les employés, les contractuels, les médecins, les résidents, les sages-femmes, les stagiaires et les étudiants.

Loi : La Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., c. S-4.2) (Loi).

Usager : Toute personne qui reçoit des soins ou des services sur une base interne ou externe de l’établissement ou dans une ressource intermédiaire rattachée à l’établissement. Ce terme comprend, le cas échéant, tout représentant de l’usager au sens de l’article 12 de la Loi et les visiteurs. Lorsque le processus de prestation des soins le requiert, la famille ou les proches sont considérés et englobent les personnes significatives de l’usager.

Valeur : Règle d’action destinée à inspirer la réflexion personnelle des intervenants et des usagers, ainsi que les orientations de l’établissement lorsqu’il s’agit d’adopter certaines conduites et d’en repousser d’autres.

Principales sources législatives des droits des usagers
Charte canadienne des droits et libertés - Annexe B de la Loi  de 1982 sur le Canada, 1982, ch. 11 (R.-U), entrée en vigueur le 17 avril 1982.
Charte des droits et libertés de la personne - L.R.Q., c. C-12
Code civil du Québec - L.Q. 1991, c. 64
Loi sur les services de santé et les services sociaux - L.R.Q., c. S-4.2
Règlement sur l’organisation R.Q., c. S-5, r.3.01
Loi sur l’accès aux documents publics et sur la protection des renseignements personnels - L.R.Q., c. A-2.1